Numa altura em que o país regressou ao Estado de Emergência, o Portal da Queixa revela um estudo analítico sobre as reclamações dos portugueses dirigidas ao setor da Saúde, desde o início do ano, até ao dia 9 de novembro.
À maior rede social de consumidores de Portugal chegaram mais de 6.000 reclamações (6103), um aumento de 71%, face ao mesmo período em 2019 (3573). O setor privado regista 64.9% do total de reclamações (3962), e o setor público regista 35.1% (2141). Relacionadas com a COVID-19 estão 21% do total de queixas apresentadas pelos utentes (1305).
De acordo com o estudo desenvolvido pela equipa do Portal da Queixa, este ano, a liderar o maior volume de reclamações recebidas estão: os Planos e Seguros de Saúde (1261), as Farmácias (932), os Hospitais e Maternidades (930) e os Grupos de Saúde Privados (824), com destaque para as farmácias que, comparativamente com o período homólogo, registaram o maior crescimento do número de queixas, uma subida de 231%.
Entidades alvo do maior número reclamações em 2019 e 2020 e respetiva variação
| Entidade | Reclamações 2019 |
Reclamações 2020 |
Variação |
| Farmácias | 282 | 932 | 231% |
| Clínicas Médicas | 66 | 129 | 96% |
| Grupos de Saúde Privados | 476 | 824 | 73% |
| Óticas | 91 | 155 | 70% |
| Hospitais e Maternidades | 702 | 930 | 33% |
| Planos e Seguros de saúde | 964 | 1261 | 31% |
(1 janeiro – 9 novembro)
Principais motivos de reclamação
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores – dirigidos às diferentes entidades de saúde -, estão a dificuldade de marcação de consulta apontada aos Centros de Saúde (56% do total de queixas dirigidas a estes organismos) e nos Hospitais Públicos, o mau atendimento é o motivo reportado em 21% das reclamações.
Nos Hospitais e Clínicas Privadas, os portugueses apresentaram queixas sobre faturação errada (43%), sobre cobrança de taxas para kits de proteção (23%) e mau atendimento (12%).
Nos Laboratórios de Análises Clínicas, os problemas gerados com o rastreio à Covid-19 geraram 27% das reclamações.
No início da pandemia, as Farmácias foram um forte alvo de reclamação junto do Portal da Queixa. Os problemas relacionados com a venda de máscaras geraram 58% das queixas registadas e os preços praticados no álcool gel desinfetante originaram 37% das reclamações.
Número total de reclamações ao longo dos meses nos diferentes anos e respetiva variação
| Mês | Reclamações 2019 |
Reclamações 2020 |
Variação (%) | |
| Janeiro | 362 | 455 | 26% | |
| Fevereiro | 290 | 516 | 78% | |
| Março | 321 | 508 | 58% | |
| Abril | 324 | 491 | 52% | |
| Maio | 399 | 628 | 57% | |
| Junho | 317 | 615 | 94% | |
| Julho | 379 | 676 | 78% | |
| Agosto | 325 | 594 | 83% | |
| Setembro | 342 | 655 | 92% | |
| Outubro | 402 | 734 | 83% | |
| Novembro* | 112 | 231 | 106% | |
(1 novembro – 9 novembro)
Segundo a análise do Portal da Queixa, conclui-se que o contexto pandémico veio agravar a insatisfação dos consumidores face ao setor da Saúde, traduzida no crescimento exponencial de reclamações, ao longo dos meses, dirigidas aos vários agentes de saúde públicos e privados, expressando um alerta para a necessidade de melhorar, na generalidade, a eficácia dos serviços prestados.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “O Serviço Nacional de Saúde continua a registar taxas de insatisfação muito elevadas de ano para ano, não demonstrando melhorias contínuas no serviço prestado. Enquanto que verificámos indicadores de redução do número de reclamações através dos canais do estado, nomeadamente no Livro Amarelo e de Reclamações, que induzem em erro na interpretação do atual estado do setor, no Portal da Queixa este crescimento é demais evidente, demostrando não só que os utentes do SNS estão descontentes com o serviço prestado, como também pela desacreditação no regulador, que manifestamente não traduz confiança na resolução dos problemas apresentados.
Este comportamento já é transversal a quase todos os setores, na medida em que os portugueses já perceberam que a partilha pública dos problemas que encontram na prestação dos serviços públicos, traduz melhores resultados através da visibilidade pública, que permite uma avaliação mais transparente e coerente com a realidade, sem filtros políticos e económicos. Por outro lado, o serviço privado de saúde continua a não ser uma alternativa viável para a maioria das famílias portuguesas, onde a cobrança de valores exagerados na faturação pós-prestação do serviço, afastam os potenciais clientes do setor, obrigando-os a sacrificarem-se na espera de consulta através do SNS.”
Texto, foto e infografia: Comunicar-se /Etc e Tal jornal
01dez20