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Queixas contra o SEF aumentaram 26 por cento! Foram mais de mil reclamações em 2020…

Portal da Queixa continua a observar um aumento do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). A maior rede social de consumidores de Portugal, constatou que, em 2020, as queixas registadas contra o SEF aumentaram 26%, comparativamente com 2019. Problemas no agendamento, demora na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

De salientar que num ano atípico, devido à pandemia COVID-19, em que Governo português regularizou temporariamente imigrantes com processos pendentes no SEF, seria de esperar uma diminuição no número de reclamações, o que não aconteceu.

De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 de janeiro e 21 de dezembro de 2020, foram registadas na plataforma 1.086 reclamações contra o SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 859 reclamações.

Dificuldades no agendamento (41% das queixas), atrasos na entrega dos documentos (29.7%) e mau atendimento (7%) continuam a ser os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estrangeiros.

Quanto a agressões, há pelo menos uma queixa – que remonta a 2019 -, que refere “chapadas” e que terá sido levada adiante sob a forma de participação na PSP contra o agente que as terá deferido.

Relativamente a reclamações sobre violência – física ou verbal -, o Portal da Queixa esclarece que, normalmente, não aprova a divulgação pública deste tipo queixa na sua plataforma. O procedimento é encaminhar o utilizador para os canais oficiais da polícia.

Variação do número de reclamações ao longo dos meses de 2020

2020 Número de Reclamações
Janeiro 82
Fevereiro 70
Março 74
Abril 38
Maio 69
Junho 88
Julho 157
Agosto 167
Setembro 111
Outubro 77
Novembro 111
Dezembro* 42

*(1 dezembro – 21 dezembro)

A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 17.1 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 16.6% e uma taxa de solução de 17.5%.

“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço e do próprio organismo, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT, IEFP, Câmaras Municipais de Lisboa e Setúbal já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.

De referir que, o Portal da Queixa desenvolveu um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que se destina às entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.

 

Texto e imagem: Comunicar-se / Etc e Tal jornal

01jan21

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