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Em 2020: “Portal da Queixa” registou mais de 163 mil reclamações! Crescimento, em relação a 2019, foi de 61,9%…

Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia.

Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

CATEGORIAS ALVO DE MAIOR NÚMERO DE RECLAMAÇÕES EM 2020

Categoria 2019 2020 %
Correio, Transporte e logística 10647 26970 153,31%
Comunicações, TV e Media 11270 17719 57,22%
Serviços de Administração Pública 9184 16602 80,77%
Comércio de Tecnologia 4840 11525 138,12%
Comércio de Moda e Vestuário 3179 9442 197,01%
Água, Eletricidade e Gás 3522 6889 95,60%
Hotéis, Viagens e Turismo 2989 6880 130,18%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 3816 6656 74,42%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 2302 5777 150,96%
Entregas ao Domicílio e Restauração 2139 4816 125,15%
Híper e Supermercados 2045 4532 121,61%
Saúde 1883 4381 132,66%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde 2661 3599 35,25%
Transportes Públicos e TVDE 5875 3552 -39,54%
Cultura, Lazer e Diversão 1492 2906 94,77%
Desporto, Ginásios e Clubes 1291 2853 120,99%

CATEGORIAS COM MAIOR TAXA DE CRESCIMENTO DE RECLAMAÇÕES

Categoria 2019 2020 %
Comércio de Moda e Vestuário 3179 9442 197,01%
Correio, Transporte e logística 10647 26970 153,31%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 2302 5777 150,96%
Comércio de Tecnologia 4840 11525 138,12%
Saúde 1883 4381 132,66%
Hotéis, Viagens e Turismo 2989 6880 130,18%
Entregas ao Domicílio e Restauração 2139 4816 125,15%
Híper e Supermercados 2045 4532 121,61%
Desporto, Ginásios e Clubes 1291 2853 120,99%
Água, Eletricidade e Gás 3522 6889 95,60%
Cultura, Lazer e Diversão 1492 2906 94,77%
Serviços de Administração Pública 9184 16602 80,77%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 3816 6656 74,42%
Comunicações, TV e Media 11270 17719 57,22%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde 2661 3599 35,25%
Transportes Públicos e TVDE 5875 3552 -39,54%

 

De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.

“Face à crescente digitalização do consumidor – que a pandemia veio acelerar -, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online.

Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.”, revela a equipa de análise do Portal da Queixa.

CORREIO, TRANSPORTE E LOGÍSTICA

Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

2019 2020 VAR IS*
MRW 519 3014 481% 70
Via Directa 100 509 409% 95
DPD 730 3321 355% 94
NACEX 165 575 248% 98
CTT 4312 10489 143% 75
CTT Expresso 1971 4689 138% 78
DHL Express 214 324 51% 71
GLS 1279 1511 18% 96
Correos Express n/a 865 0% 97

*Índice de Satisfação

COMUNICAÇÃO, TV E MEDIA

Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.

Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.

2019 2020 VAR IS*
Vodafone 2166 3567 65% 30
NOS 2977 4638 56% 41
MEO 4675 6984 49% 70
Nowo 566 821 45% 74

*Índice de Satisfação

SERVIÇOS DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.

 

Texto e foto: Comunicar-se / Etc e Tal jornal

01fev21

 

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