Menu Fechar

Confiança dos consumidores portugueses baixou em ano de pandemia

Num ano marcado pela pandemia da Covid-19, um estudo do Portal da Queixa – por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido (15 de março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que procuram os consumidores.

Os resultados do estudo – que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020 -, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

Performance das marcas no Portal da Queixa durante o ano de 2020, comparativamente com 2019

2019 2020
Média das recomendações 4/10 3/10
Taxa de retenção 41.51% 37.49%
Taxa de solução 56.19% 60.89%
Taxa de resposta 73.98% 80.25%

Relativamente à análise detalhada por setor (ver tabelas abaixo), a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).

A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).

No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Hiper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hóteis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.

Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Hiper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hóteis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.

Qual a eficácia de uma reclamação no Portal da Queixa? 

Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.

“É esta transparência – na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas. Aliás, o ano 2020 representou o sétimo ano consecutivo de crescimento da nossa plataforma, registando valores (de reclamações registadas), acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020. Os consumidores já se aperceberam do poder da reclamação através do Portal da Queixa, pela transparência dos dados que são públicos, que atestam a nossa eficácia e que servem como um barómetro de reputação das marcas”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.

Inércia e Ineficácia dos reguladores

Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.

Um outro estudo efetuado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informado dos seus direitos, sentindo-se desprotegidos.

Média das Avaliações

Categoria Média das Avaliações
Desporto, Ginásios e Clubes 4.9/10
Hiper e Supermercados 4.6/10
Gastronomia, Alimentação e Bebidas 4.5/10
Serviços e Administração Pública 4.3/10
Bancos, Financeiras e Pagamentos 4.2/10
Compras, Moda e Joalharia 4.1/10
Informática, Tecnologia e Som 3.9/10
Comunicações, TV e Media 3.8/10
Hotéis, Viagens e Turismo 3.7/10
Correio, Transporte e Logística 3.6/10
Água eletricidade e Gás 3.4/10
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 3.2/10
Saúde 2.9/10

 

 Taxa de Retenção

Categoria Taxa de Retenção
Desporto, Ginásios e Clubes 51.7%
Hiper e Supermercados 51.3%
Gastronomia, Alimentação e Bebidas 49.6%
Serviços e Administração Pública 49.6%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 43.2%
Compras, Moda e Joalharia 42.7%
Hotéis, Viagens e Turismo 40.1%
Informática, Tecnologia e Som 39.2%
Correio, Transporte e Logística 36.1%
Comunicações, TV e Media 35.9%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 31.9%
Água eletricidade e Gás 29.7%
Saúde 21.0%

 

 Taxa de Solução

Categoria Taxa de Solução
Água eletricidade e Gás 83.1%
Hiper e Supermercados 79.2%
Informática, Tecnologia e Som 76.8%
Correio, Transporte e Logística 70.6%
Saúde 69.0%
Serviços e Administração Pública 61.0%
Comunicações, TV e Media 58.5%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 58.1%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 45.7%
Compras, Moda e Joalharia 40.3%
Desporto, Ginásios e Clubes 39.4%
Gastronomia, Alimentação e Bebidas 30.3%
Hotéis, Viagens e Turismo 18.2%

 

Taxa de Resposta

Categoria Taxa de Resposta
Correio, Transporte e Logística 99.2%
Hiper e Supermercados 98.4%
Água eletricidade e Gás 90.9%
Saúde 86.4
Informática, Tecnologia e Som 85.9%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 82.3%
Serviços e Administração Pública 79.3%
Comunicações, TV e Media 78.9%
Gastronomia, Alimentação e Bebidas 71.2%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 71.0%
Desporto, Ginásios e Clubes 57.0%
Compras, Moda e Joalharia 47.8%

  Sobre o Portal da Queixa

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação.

O Portal da Queixa é visitado por mais de 2 milhões de consumidores mensais e recebe em média 15.000 reclamações por mês. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.

A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.

 

Texto e foto: COMUNICAR-se / Etc e Tal jornal

01abr21

Partilhe:

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.

Este site utiliza o Akismet para reduzir spam. Fica a saber como são processados os dados dos comentários.