Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigiras ao setor dos Hiper e Supermercados em 2020, comparativamente com 2019. Atrasos nas entregas é o principal motivo reportado pelos consumidores. Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores.
Em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o boom registado nas encomendas online.
No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.
Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3656 reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas.
De acordo com a análise efetuada, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).
PRINCIPAIS MARCAS E OS SEUS PRODUTOS NO PORTAL DA QUEIXA
Hipermercados:
| Entidade | Índice de Satisfação | Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % | Reclamações em 2020 | Reclamações em 2019 |
| Auchan | 77.6 | +131% | 664 | 287 |
| Continente | 76.7 | +98% | 1879 | 950 |
| Intermarché | 23.3 | +53% | 84 | 55 |
Supermercados – Grande Retalho:
| Entidade | Índice de Satisfação | Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % | Reclamações em 2020 | Reclamações em 2019 |
| Meu Super | 67.4 | +33% | 12 | 9 |
| Froiz | 60.8 | -33% | 2 | 3 |
| SPAR | 41.4 | 0% | 3 | 3 |
Supermercados – Pequeno Retalho:
| Entidade | Índice de Satisfação | Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % | Reclamações em 2020 | Reclamações em 2019 |
| Meu Super | 67.4 | +33% | 12 | 9 |
| Froiz | 60.8 | -33% | 2 | 3 |
| SPAR | 41.4 | 0% | 3 | 3 |
Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).
No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42.8%), Porto (17.1%), Setúbal (13.6%), Aveiro (4.5%) e Coimbra (4.2%) estão no TOP 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram. Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33.8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27.8%).
A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, são três as marcas do setor com um Índice de Satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.
Texto e imagem: COMUNICAR-se / Etc e Tal jornal
01abr21