Menu Fechar

Hiper e Supermercados: reclamações subiram 75%. Compras online na origem de 47% das queixas

 Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigiras ao setor dos Hiper e Supermercados em 2020, comparativamente com 2019. Atrasos nas entregas é o principal motivo reportado pelos consumidores. Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores.

Em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o boom registado nas encomendas online.

No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3656 reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas.

De acordo com a análise efetuada, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).

PRINCIPAIS MARCAS E OS SEUS PRODUTOS NO PORTAL DA QUEIXA

Hipermercados:

Entidade Índice de Satisfação Variação de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Auchan 77.6 +131% 664 287
Continente 76.7 +98% 1879 950
Intermarché 23.3 +53% 84 55

Supermercados – Grande Retalho:

Entidade Índice de Satisfação Variação  de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Meu Super 67.4 +33% 12 9
Froiz 60.8 -33% 2 3
SPAR 41.4 0% 3 3

Supermercados – Pequeno Retalho:

Entidade Índice de Satisfação Variação  de reclamações entre 2019 e 2020 % Reclamações em 2020 Reclamações em 2019
Meu Super 67.4 +33% 12 9
Froiz 60.8 -33% 2 3
SPAR 41.4 0% 3 3

Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).

No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42.8%), Porto (17.1%), Setúbal (13.6%), Aveiro (4.5%) e Coimbra (4.2%) estão no TOP 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram. Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33.8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27.8%).

A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, são três as marcas do setor com um Índice de Satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.

 

Texto e imagem: COMUNICAR-se / Etc e Tal jornal

01abr21

Partilhe:

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.

Este site utiliza o Akismet para reduzir spam. Fica a saber como são processados os dados dos comentários.